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呼叫中心

呼叫中心

呼叫中心的發展前景

電話營銷又名呼叫中心(Call Center)起源于發達國家對服務質量的需求,其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準確的咨詢信息以及業務受理和投訴等服務,通過程控交換機的智能呼叫分配、計算機電話集成、自動應答系統等高效的手段和有經驗的人工座席,最大限度地提高客戶的滿意度,同時自然也使企業與客戶的關系更加緊密,是提高企業競爭力的重要手段。

現在的呼叫中心已遠遠超出了過去的定義范圍,成為以信息技術為核心,通過多種現代通信手段為客戶提供交互式服務的組織。更重要的是,企業呼叫中心(也稱客戶服務中心)的服務范圍已從最初咨詢和投訴,延伸到每一個客戶的售前、售中、售后服務等客戶經營、生產、管理的全過程,是企業與客戶交流的主要手段,已逐步成為企業的 “ 統一對外聯系窗口 ”。呼叫中心也從功能劃分為三種大的類型,即電話市場宣傳(Telemarketing)、電話銷售(Telesales)和電話服務(Teleservice)。這三大類功能再與不同的行業相結合,就形成了呼叫中心的各種典型應用。

呼叫中心作為一種能充分利用現有通信手段和計算機技術的全新現代化服務方式,已引起越來越多人的關注。隨著全球范圍內商業競爭的日趨激烈,企業更是將呼叫中心視為在競爭中出奇制勝的法寶。近年來,呼叫中心在世界各地都呈現出高速發展的局面,全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達 6500 億美元。專家預測,在二十一世紀,呼叫中心將迅速發展成為全球商業競爭的焦點。

在中國,隨著市場經濟體制的逐步健全和 WTO 的加入,企業間在低層次的價格競爭之后,正逐步地向“服務”競爭層次進行轉換,而呼叫中心能夠與用戶建立良好的連接渠道,為用戶提供優質的服務,迎合了這種需求。另一方面,隨著電信政策的逐步放開,也為企業降低了呼叫中心的運營成本。因此,呼叫中心在中國雖然起步較晚,但已呈現出飛速發展的勢頭,每年的增長率都在 30% 以上,應用也由郵電行業,擴展到銀行、航空、鐵路、保險、證券、房地產、旅游、商廈、醫療保健、政府等幾乎所有的行業。


呼叫中心的優勢

企業之間的競爭大致經歷了三個階段,一是產品質量競爭,二是價格競爭,靠低價打敗對手;現在已經進入了第三階段,就是服務的競爭,靠優質的售前、售中和售后服務吸引和保持住客戶,最終取得優勢,而呼叫中心正是企業提升服務的有力武器。

1、節約廣告開支

一般企業促銷宣傳主要采用登報紙廣告、發傳單等形式來進行,這些傳統宣傳模式需客戶主動索取信息,同事受眾群體比較少。而電話營銷是進行一對一的的客戶交流和溝通,可以在線和客戶互動,了解他們的消費意向和消費意識,便于以后的跟蹤和維護。比起傳統媒體動輒上萬的廣告費,電話營銷的費用幾乎微乎其微,在廣告宣傳方面可以節省很大的開支。

2、留住客戶,智能化客戶信息管理,讓客戶享受個性化服務

一般地客戶的發展階梯是:潛在客戶 → 新客戶 → 滿意的客戶 → 留住的客戶 → 老客戶,往往失去一個老客戶,所受到的損失往往需要有8-9 個新客戶來彌補,而20 %的重要客戶可能為您帶來80%的收益,所以留住客戶比替換他們更為經濟有效。呼叫中心集中公司的所有客戶信息資料,并提供客戶分析、業務分析等工具,幫助您判斷最有價值客戶,并獎勵您的老客戶,找出客戶的需要并滿足他們的需要,從而提高客戶服務水平,達到留住客戶的目的。

3、帶來新的商業機

抓住每一個呼叫的價值,提高效率,增加收益,提升客戶忠實度,利用新興的營銷模式,更好地了解您的客戶,密切您與客戶的聯系,使您的產品和服務更有價值。更重要的是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業機遇。


宇聲電話營銷的優勢

1、南陽首家電話營銷團隊

宇聲挖掘南陽市場商機,率先成立電話營銷團隊,成為南陽獨家、規模最大、設備最先進、環境最舒適的電話營銷服務商,實現營銷模式的又一次創新。

2、規模龐大的營銷隊伍

前期試運行階段16位全職專業坐席,電話營銷專職辦公室可容納40—48位坐席,后期最多可達到60位坐席,可為客戶公司提供專業、高效、完善的電話服務。

3、呼叫中心電腦撥號系統

宇聲擁有專業的呼叫語音系統,電腦撥號、全程錄音、客戶資料自動彈出、短信收發功能等。電腦撥號有效地減少呼叫流程,縮短通話時間,降低廣告費用,提高工作效率;錄音功能可以隨時監聽,調整話術;自動客戶資料可以將企業員工從繁雜的工作中解放出來,去開展更多更復雜的業務,提高工作效率和服務質量;短信收發功能在每次通話后即可自動給客戶發送產品介紹、公司簡介等預制信息,可加深客戶印象,提高宣傳的蔓延性,維系客戶。

4、成熟穩健的營銷隊伍

具備良好的營銷技巧和溝通能力。全職坐席每天開例會溝通營銷技巧,交流營銷經驗;兼職坐席會經過篩選、培訓、實踐、再篩選、輔導、確認技能這些層層選拔,最后留下優秀的電話營銷員進行長期錄用。

5、專業化的電話營銷員

根據員工的營銷技能、溝通能力、應變能力和工作時間,根據行業需要和客戶的重要性,來選擇最優秀的同時也最合適的客服。

6、精準的數據資源分享

宇聲可根據公司客戶的需求、行業和產品特點進行調研分析,對其目標客戶進行定位,從而提供精準的號碼資源,在電話營銷過程中采用漏斗式的管理模式,逐步篩選出潛在客戶、興趣客戶、意向客戶,甚至忠實客戶,從而更利于后期跟進和業績提升。

7、經驗豐富的營銷經理

6年知名外資、民營企業的銷售、管理和培訓經驗,任職期間個人銷售全國卓越,團隊績效屢創峰值,可根據行業特點和產品性質編寫營銷話術,是不可多得的復合型營銷人才。


宇聲電話營銷業務領域

近年來,隨著中國的客戶服務意識不斷地提高,市場營銷環境競爭日益加劇,呼叫中心作為CRM的主要工具為眾多企業所使用并取得了飛速的發展。宇聲為了應對這種需求,將這種新型的營銷模式引進南陽市場,目前主要向一些知名企業提供包呼叫中心的呼出服務,主要包括客戶維系和產品銷售等。


1、客戶關懷 Customer Care

所謂客戶關懷就是想客戶所想急客戶所急,為客戶所感知到,體會到,并且以標準化為基礎提供量身定制的服務和品質。

◆高端客戶服務 Concierge Service

隨著大眾生活質量的不斷提高,客戶對服務的要求從無到有從有到優的漸漸轉變。在宇聲,可提供高品質優秀人材和完善的品質管理體系,從而為高端客戶提供無微不至的服務,并保持著行業的領軍水平。

◆客戶關系維護服務 Customer Relationship Maintenance Service
這是一個不斷加強商家與顧客交流,不斷了解顧客需求,并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客需求的連續過程,包括售前,售中,售后服務。宇聲在這方面擁有先進的管理方式和系統的培訓方案。


2、銷售支持 Sales Support

宇聲采用自身銷售經驗并結合行業特點,從項目執行、人員素質、業績提升等方面建立了一套運營體制。為客戶打開商品市場及擴大銷售渠道、提高銷售業績、積極了解客戶產品在市場上的反饋, 在不斷開拓新客戶的同時對老客戶進行關懷, 提升產品口碑,擴大銷售范圍等方面提供服務,使傳統電話銷售從點到面,發展成多方位立體式銷售。

◆產品營銷服務 Telesales Service

對知名企業來說,電話通常能在低支出低成本的前提下獲得意想不到的大收獲。同時在針對老客戶持續購買問題上,宇聲有著自己獨特,有效的銷售方式和手段。

◆調研服務 Investigation Service

在一個全新的環境中企業想要取得成功,必須對整個大環境,市場等充分了解之后合理進行營銷策略布置才能立于不敗之地,宇聲針對這類服務按照不同行業,不同地區,有一套完整的調研策略。

◆神秘訪客服務 Mystery Shopper Service

知己知彼方能在競爭激勵的商戰中從容應對。宇聲有一個專業團隊專門負責從事神秘訪客工作,并能提供高質量的分析報告。神秘訪客結果的分析報告制作團隊成員都擁有相當的專業技能,可以為客戶公司做出一份貢獻。


費用結算

目前宇聲電話營銷業務的費用是以分鐘為單位,按照通話時長來結算(具體結算價格詳見報價單),客戶公司只需提供相應的產品知識培訓和話術指導,宇聲的銷售經理會給與銷售技巧的培訓和管理。其中,具體的費用組成可分為以下三個部分:

1、人工服務費:包括電話營銷員的服務費和銷售經理的管理成本。

2、電話通話費:電話營銷員使用電話驚醒銷售所產生的通信費用。

3、場地租用費:包括辦公室租用費、辦公設備磨損費、水電費等。


監控措施

電話營銷呼出服務是企業通過呼叫中心系統的客戶服務代表直接對客戶進行主動呼叫,是企業重要的營銷手段之一;它打破了企業傳統的被動式服務模式,真正實現了呼叫中心由成本中心轉為利潤中心。宇聲所使用的呼叫語音系統具有強大的錄音功能和篩選、統計功能,通話結束即可按照呼出、已接、未接等多種模式查看通話時長和意向客戶信息,便于后期跟蹤和回訪。在業務服務過程中,宇聲給客戶公司提供相應的監控措施,具體監控形式有一下兩種:

1、通過電話語音系統的錄音來監控:客戶公司的工作人員可隨機抽查錄音文件,通過監聽進行相應的話術指導和營銷策略調整。

2、客戶公司的工作人員現場監督:客戶公司可派一名工作人員到宇聲進行現場指導、監督電話營銷員的通話質量和營銷話術等。


成功案例

為了宣傳4月7日長虹電視百萬讓利活動,長虹公司南陽分公司聯合金瑪特、時令電器于3月5日與我公司簽訂了電話營銷服務合同,3月26日開始此項服務,一天的試用時間,直至4月8日結束,共計服務時間10天,通話時長36997分鐘,以每分鐘0.4元計算,投資費用共計15000元。4月7日活動結束后長虹的業績突破百萬,與去年相比翻了三番,宣傳效果非常可觀。

※ 公司名稱:長虹電器南陽分公司

※ 服務時間:2012年3月26日——4月5日

※ 通話時長:36997分鐘

※ 投資費用:15000 RMB

※ 實現業績:100萬

宇聲電話營銷團隊擁有經驗豐富的管理者、穩健的電話營銷團隊、功能完善的呼叫語音系統以及舒適的工作環境,這項服務必將給客戶公司帶來業績上的飛躍和利潤上的超越,宇聲期待與您攜手共享成就的喜悅!


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